Etude de la navigation sur les sites de mutuelle santé

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Comment les clients s'y retrouvent parmi les complémentaire santé ?

Mutuelle-land

Un site de complémentaires santé. Comment en tant que potentiel client circule-t-on pour trouver les réponses à nos questions ou tout simplement l’accès à la souscription d’une mutuelle santé ? Yuseo a cherché à comprendre comment les acteurs des complémentaires santé mettent en œuvre le parcours client.

L’expérience client par rapport aux contrats santé

Allianz, AG2R, Groupama, Harmonie Mutuelle, Maaf, Macif, Malakoff Médéric, MMA, Matmut et La Mutuelle Générale. 10 sites internet d’acteurs de la santé que Yuseo a observé afin d’analyser en temps réel le mode de navigation  des Internautes pour parvenir à l’acte d’achat d’un contrat de mutuelle.

En 2013, la note de satisfaction moyenne pour la navigation était de 4,4/10, et passe cette année à 5,6/10. Harmonie Mutuelle (6,3/10) et La Mutuelle Générale (6,1/10) obtiennent les meilleures notes pour la navigation sur leurs sites Internet.

En matière de fidélisation, l’amélioration du parcours des Internautes a contribué à mieux séduire les utilisateurs. 39 % des Internautes se disent fidèles grâce au rapport qualité prix de leur mutuelle, 37 % apprécient la rapidité et la clarté de leurs remboursements.

Autre enseignement de cette étude, plus de la moitié des personnes interrogées considèrent qu’Internet offre une possibilité de comparaison de mutuelle santé plus libre, aussi bien en termes de tarifs que de qualité des garanties. Ce canal est également privilégié par 52 % des Internautes qui préfèrent gérer leur complémentaire santé via leur espace perso.

L’étude s’est déroulée du 11 au 29 mai 2015, avec l’aide de plus d e4 700 personnes en début de test et 500 Internautes qui ont navigué sur les 10 sites Internet étudiés.

 

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